Banyak bisnis menganggap jumlah closing sebagai ukuran utama performa customer service. Logikanya sederhana: makin banyak order yang berhasil didapat, makin bagus kinerja CS dan makin besar bonusnya. Masalahnya, closing belum tentu menghasilkan uang. Order bisa saja masuk, tetapi alamatnya tidak lengkap, pembelinya sulit dihubungi, margin terlalu tipis, atau paket akhirnya gagal diterima. Di laporan, angka …
Produk masih tersedia. Tim siap bekerja dan stok di gudang juga aman. Namun, penjualan tiba-tiba berhenti karena akun iklan dibatasi, diretas, kehilangan akses, atau mengalami masalah pembayaran. Situasi ini menunjukkan bahwa masalahnya bukan sekadar akun yang tidak bisa digunakan. Seluruh aliran customer ternyata bergantung pada satu pintu. Selama akun berjalan normal, ketergantungan tersebut mungkin tidak …
Pabrik menawarkan harga per unit yang terlihat menarik. Kalau hanya memesan sedikit, harga produknya cukup tinggi. Namun, kalau bersedia memproduksi dalam jumlah besar, harga per unit bisa turun jauh. Penawaran ini terlihat menguntungkan. Masalahnya, produk tersebut belum pernah dijual. Kita belum tahu apakah pasarnya benar-benar ada, harga jualnya bisa diterima, atau varian yang dibuat sesuai …
Di dashboard marketplace, omzet terlihat besar dan jumlah pesanan terus bertambah. Namun, ketika saldo dicairkan, uang yang diterima ternyata jauh lebih kecil dari nilai penjualan. Hal ini terjadi karena angka omzet belum memperhitungkan seluruh potongan dan biaya. Ada biaya admin, layanan, pembayaran, program promo, voucher, affiliate, iklan, subsidi ongkir, serta kemungkinan retur. Kalau semua biaya …
Membangun rating toko membutuhkan waktu. Bisnis harus mengirim banyak pesanan, menjaga kualitas produk, membalas pertanyaan, menangani komplain, dan memberikan pengalaman yang konsisten. Namun, ulasan bintang satu bisa muncul hanya dalam beberapa detik. Ketika melihatnya, reaksi pertama kita mungkin ingin membantah, menyalahkan customer, meminta ulasan dihapus, atau menjelaskan bahwa kesalahan sebenarnya ada pada ekspedisi. Masalahnya, balasan …
Paket sudah dilapisi bubble wrap berkali-kali. Kardusnya juga terlihat tebal dan lakbannya banyak. Namun, ketika sampai di tujuan, barang tetap penyok, pecah, bocor, atau tidak bisa digunakan. Masalahnya, packing aman bukan sekadar menambahkan lapisan sebanyak mungkin. Setiap produk memiliki risiko yang berbeda. Barang pecah belah membutuhkan perlindungan berbeda dari produk cair. Barang berat tidak bisa …
Produk yang sebenarnya berkualitas bisa terlihat biasa saja ketika fotonya kurang jelas. Warnanya terlalu gelap, latarnya berantakan, bentuknya sulit dikenali, atau ukurannya tidak bisa diperkirakan. Customer akhirnya ragu, padahal produknya mungkin memang bagus. Ketika mengalami masalah tersebut, kita sering menyimpulkan bahwa solusinya adalah membeli kamera mahal, lensa baru, lampu profesional, atau menyewa studio. Peralatan yang …
Paket bundling sering terlihat seperti strategi yang menguntungkan semua pihak. Customer mendapatkan beberapa produk dengan harga yang terasa lebih hemat. Bisnis bisa meningkatkan nilai transaksi sekaligus mengeluarkan lebih banyak produk dalam satu pesanan. Setelah bundling diluncurkan, jumlah paket yang terjual naik. Produk yang keluar dari gudang juga lebih banyak. Namun, ketika laporan keuangan diperiksa, keuntungannya …
Niat awalnya ingin membuat penawaran terlihat menarik. Harga normal dicoret. Ada harga promo, bonus produk, gratis ongkir, cashback, voucher, dan tulisan “cuma hari ini”. Semua dimasukkan ke dalam satu halaman atau pesan WhatsApp. Namun, setelah membacanya, customer justru bertanya: “Jadi, total yang harus saya bayar berapa?” Kalau pertanyaan itu terus muncul, belum tentu customer tidak …
Tulisan “Gratis Ongkir” memang menarik. Bagi customer, penawaran tersebut terasa sederhana: cukup membayar produknya, lalu barang dikirim tanpa biaya tambahan. Masalahnya, ongkir tidak benar-benar hilang. Ekspedisi tetap dibayar. Pertanyaannya hanya satu: biaya tersebut ditanggung platform, penjual, customer secara tidak langsung, atau dibagi di antara beberapa pihak? Kalau penjual tidak menghitungnya dengan benar, order mungkin bertambah …