Bayangin kita kerja jadi CS dari pagi sampai sore. Semua chat dibalas, customer di-follow up, pertanyaan dijawab satu-satu.
Tapi karena closing hari itu kurang dari target, gaji harian dianggap hangus.
Katanya sih adil. Kalau ada hasil, baru dibayar. Kalau nggak ada hasil, owner nggak perlu keluar biaya.
Masalahnya, closing bukan cuma ditentukan oleh CS.
CS Bukan Satu-satunya Penentu Closing
CS memang punya peran besar. Cara membalas chat, memahami kebutuhan customer, menjelaskan produk, sampai melakukan follow-up bisa memengaruhi keputusan pembelian.
Tapi sebagus apa pun CS-nya, tetap ada faktor lain yang nggak bisa mereka kendalikan.
Misalnya:
– leads yang masuk ternyata cuma iseng;
– harga produk kalah bersaing;
– penawarannya kurang menarik;
– landing page bikin orang ragu;
– website lambat atau error;
– produknya memang kurang dibutuhkan;
– iklannya menarik orang yang salah.
Kalau kualitas leads jelek, CS harus bekerja jauh lebih keras untuk mendapatkan satu closing. Kalau harganya terlalu tinggi tanpa alasan yang jelas, customer juga bakal mundur meskipun penjelasan CS sudah bagus.
Jadi, angka closing sebenarnya hasil kerja banyak bagian—bukan kerja CS sendirian.
Target Boleh, tapi Semua Risiko Jangan Dilempar ke CS
Owner tentu butuh tim yang menghasilkan. Nggak mungkin juga terus membayar orang yang kerjanya asal-asalan dan nggak menunjukkan perkembangan.
Karena itu, target tetap penting.
Target bisa dipakai buat melihat kecepatan balas, jumlah follow-up, kualitas percakapan, closing rate, sampai jumlah chat yang terlewat.
Tapi ketika target tidak tercapai, penyebabnya perlu diperiksa dulu.
Apakah CS-nya memang kurang aktif? Apakah cara menjawabnya belum bagus? Atau justru leads yang masuk memang nggak berkualitas?
Kalau semua kegagalan langsung dibebankan ke CS, masalah di bagian lain bisa terus tertutup. Owner merasa masalahnya ada di tim, padahal bisa jadi iklan, produk, harga, atau penawarannya yang perlu diperbaiki.
Skema Gaji Nol Bisa Mendorong Closing yang Nggak Sehat
Ketika pendapatan CS sepenuhnya bergantung pada closing, mereka bisa terdorong mengejar hasil dengan cara apa pun.
Customer yang masih ragu dipaksa buru-buru transfer. Kekurangan produk ditutupi. Janji yang belum tentu bisa dipenuhi mulai diberikan.
Yang penting order masuk dulu.
Dalam jangka pendek, cara seperti ini mungkin menaikkan angka closing. Tapi setelah itu, bisnis bisa menghadapi lebih banyak komplain, pembatalan, retur, dan customer yang merasa dibohongi.
Akhirnya owner tetap menanggung kerugiannya.
Jadi, tekanan yang terlalu besar belum tentu membuat performa tim lebih baik. Bisa saja angka closing naik, tapi kualitas transaksinya turun.
Pisahkan Gaji Kerja dan Bonus Hasil
Skema yang lebih sehat adalah memisahkan dua hal:
1. Gaji kerja
Ini adalah bayaran untuk pekerjaan yang memang sudah dilakukan—membalas chat, melakukan follow-up, mencatat pesanan, menangani pertanyaan, dan menjalankan jam kerja yang disepakati.
2. Bonus performa
Ini adalah tambahan ketika CS mencapai target tertentu, misalnya closing rate, kualitas follow-up, keberhasilan upselling, atau persentase paket yang benar-benar diterima customer.
Dengan sistem ini, CS tetap punya kepastian atas pekerjaan yang sudah dilakukan. Di sisi lain, mereka juga punya alasan untuk meningkatkan hasil.
Owner pun bisa membedakan antara masalah kedisiplinan dan masalah kualitas leads.
Kalau jam kerja dan SOP sudah dijalankan tetapi closing tetap rendah, berarti evaluasinya nggak berhenti di CS. Iklan, produk, harga, penawaran, dan proses order juga perlu diperiksa.
Target yang Sehat Bikin Tim Berkembang
Target seharusnya membantu bisnis melihat bagian mana yang perlu diperbaiki, bukan sekadar menjadi alasan untuk menghapus bayaran.
CS tetap harus bertanggung jawab atas kualitas kerjanya. Tapi owner juga perlu bertanggung jawab atas sistem yang diberikan kepada timnya.
Karena CS nggak bisa memilih kualitas leads yang masuk. Mereka juga nggak menentukan harga, produk, dan strategi iklan sendirian.
Kalau hasil adalah kerja banyak bagian, risikonya juga jangan dibebankan ke satu bagian saja.
Menurut kamu, wajar nggak kalau CS sudah bekerja seharian, tetapi gajinya jadi nol karena target closing tidak tercapai?
