Menjadi Customer Support (CS) bukan sekadar pekerjaan biasa. Kamu adalah perwakilan utama perusahaan dalam berinteraksi dengan pelanggan. Setiap kata dan tindakanmu bisa menentukan apakah pelanggan akan tetap setia atau justru berpaling ke kompetitor.
Sayangnya, masih banyak CS yang tanpa sadar melakukan kesalahan yang bisa berakibat fatal, mulai dari keluhan pelanggan yang menumpuk hingga pemecatan. Jika kamu bekerja di bidang ini, pastikan untuk menghindari kesalahan-kesalahan berikut!
1. Terlalu Lama Merespons Pelanggan
Salah satu hal paling menyebalkan bagi pelanggan adalah menunggu terlalu lama tanpa kepastian. Baik itu dalam live chat, email, atau telepon, keterlambatan merespons bisa membuat pelanggan merasa tidak dihargai.
Solusi:
- Usahakan membalas secepat mungkin, bahkan jika hanya sekadar memberi tahu pelanggan bahwa kamu sedang mencari solusinya.
- Jika menangani banyak pelanggan sekaligus, manfaatkan fitur auto-reply atau chatbot untuk memberikan informasi awal.
2. Bersikap Kasar atau Tidak Sabar
Tidak semua pelanggan ramah atau sopan. Ada kalanya kamu menghadapi pelanggan yang marah, emosional, atau bahkan kasar. Namun, membalas dengan nada tinggi atau menunjukkan kejengkelan bukanlah solusi.
Solusi:
- Tetap tenang dan profesional, apa pun situasinya.
- Gunakan teknik komunikasi yang baik, seperti mendengarkan aktif dan menenangkan pelanggan dengan nada suara yang positif.
3. Memberikan Informasi yang Salah atau Tidak Jelas
Kesalahan dalam memberikan informasi bisa berakibat fatal. Pelanggan bisa merasa dibohongi atau kecewa karena ekspektasi yang tidak sesuai.
Solusi:
- Jika tidak yakin dengan jawabanmu, tanyakan dulu ke tim terkait sebelum memberi informasi kepada pelanggan.
- Gunakan sumber informasi resmi dari perusahaan agar jawabanmu akurat dan up-to-date.
4. Menggunakan Bahasa yang Tidak Profesional
Komunikasi adalah kunci utama dalam pekerjaan CS. Penggunaan bahasa yang terlalu santai, berbelit-belit, atau bahkan banyak typo bisa membuat pelanggan bingung dan tidak percaya.
Solusi:
- Gunakan bahasa yang sopan dan profesional, sesuai dengan kebijakan perusahaan.
- Hindari penggunaan singkatan atau istilah teknis yang mungkin tidak dipahami pelanggan.
5. Tidak Mendengarkan Keluhan Pelanggan dengan Baik
Banyak pelanggan yang hanya ingin didengar sebelum mendapatkan solusi. Jika kamu terburu-buru atau tidak sabar dalam menangani keluhan, pelanggan akan merasa tidak dihargai.
Solusi:
- Biarkan pelanggan menyampaikan masalahnya terlebih dahulu sebelum memberikan solusi.
- Gunakan teknik mendengarkan aktif, seperti mengulangi poin penting yang pelanggan katakan untuk memastikan pemahaman yang benar.
6. Menyalahkan atau Menyudutkan Pelanggan
Saat pelanggan mengalami masalah, mereka ingin solusi, bukan disalahkan. Menyalahkan pelanggan, baik secara langsung maupun tersirat, hanya akan memperburuk situasi.
Solusi:
- Fokus pada penyelesaian masalah, bukan mencari siapa yang salah.
- Jika pelanggan memang keliru, sampaikan dengan cara yang lebih diplomatis dan menawarkan solusi terbaik.
7. Tidak Mengikuti SOP Perusahaan
Setiap perusahaan memiliki standar operasional prosedur (SOP) dalam menangani pelanggan. Mengabaikannya bisa menyebabkan kesalahan yang merugikan perusahaan dan pelanggan.
Solusi:
- Pahami SOP perusahaan dengan baik dan selalu patuhi prosedur yang sudah ditetapkan.
- Jika ada kebijakan baru, pastikan kamu selalu mengikuti update dari perusahaan.
8. Tidak Menggunakan Alat atau Sistem dengan Baik
Banyak perusahaan menyediakan sistem CRM (Customer Relationship Management) atau alat bantu lainnya untuk mempermudah pekerjaan CS. Tidak menggunakannya dengan maksimal bisa membuat pekerjaan jadi lebih sulit dan tidak efisien.
Solusi:
- Pelajari dengan baik sistem dan alat yang digunakan perusahaan.
- Manfaatkan fitur-fitur yang ada untuk meningkatkan efisiensi kerja.
9. Tidak Menindaklanjuti Permasalahan Pelanggan
Pelanggan tidak suka menunggu tanpa kejelasan. Jika masalah mereka belum terselesaikan, mereka berharap CS akan melakukan tindak lanjut. Sayangnya, banyak CS yang lupa atau mengabaikan hal ini.
Solusi:
- Selalu catat keluhan pelanggan yang belum terselesaikan dan lakukan follow-up secara proaktif.
- Jika ada kendala dalam penyelesaian masalah, beri tahu pelanggan perkembangannya agar mereka tidak merasa diabaikan.
10. Mengabaikan Feedback dari Pelanggan
Feedback dari pelanggan sangat berharga untuk meningkatkan layanan. Jika kamu mengabaikan kritik dan saran yang diberikan, kamu melewatkan peluang untuk menjadi CS yang lebih baik.
Solusi:
- Dengarkan setiap feedback dengan terbuka dan gunakan untuk memperbaiki cara kerjamu.
- Jika pelanggan memberikan kritik yang tidak masuk akal, tetaplah merespons dengan sopan dan profesional.
Kesimpulan
Menjadi Customer Support bukan hanya tentang menjawab pertanyaan atau menangani keluhan. Ini adalah pekerjaan yang membutuhkan kesabaran, keterampilan komunikasi, dan ketelitian.
Dengan menghindari 10 kesalahan di atas, kamu tidak hanya akan menjadi CS yang lebih baik, tetapi juga membantu perusahaan mempertahankan pelanggan dan meningkatkan reputasi.
Jadi, apakah kamu seorang CS atau sedang berkarier di bidang ini? Pastikan kamu tidak melakukan kesalahan-kesalahan di atas! 🚀
