Iklannya berhasil menarik perhatian. Customer masuk ke halaman penjualan, membaca penawaran, memilih produk, lalu menekan tombol beli.
Seharusnya tinggal selangkah lagi menuju transaksi.
Namun, begitu melihat form order yang panjang, customer justru menutup halaman.
Kita kemudian berpikir:
“Paling cuma iseng.”
Padahal, belum tentu niat belinya yang bermasalah. Bisa jadi proses checkout kita terlalu melelahkan, membingungkan, atau membuat customer merasa tidak aman.
Jangan sampai iklan sudah bekerja keras membawa orang masuk, tetapi proses pemesanan malah mengusir mereka keluar.
Customer Belum Tentu Berubah Pikiran
Ketika seseorang meninggalkan form order, penyebabnya tidak selalu karena produknya kurang menarik.
Mereka mungkin memang ingin membeli, tetapi menghadapi hambatan seperti:
– Form terlalu panjang.
– Halaman lambat dibuka.
– Sulit digunakan lewat ponsel.
– Kolom yang harus diisi terlalu banyak.
– Ongkir baru terlihat di bagian terakhir.
– Total pembayaran tidak jelas.
– Tombol untuk melanjutkan sulit ditemukan.
– Pilihan kurir terlalu membingungkan.
– Metode pembayaran yang diinginkan tidak tersedia.
– Halaman terlihat kurang meyakinkan.
– Terjadi error ketika data dikirim.
Setiap hambatan mungkin terlihat kecil bagi pemilik bisnis. Namun, ketika terjadi bersamaan, customer bisa merasa prosesnya tidak sebanding dengan produk yang ingin dibeli.
Coba Checkout di Toko Sendiri
Kita sering menilai halaman penjualan dari sudut pandang orang yang membuatnya.
Karena sudah tahu cara kerjanya, semua terasa mudah.
Customer tidak memiliki pengetahuan tersebut. Mereka baru pertama kali membuka halaman dan harus memahami prosesnya sendiri.
Coba lakukan pengujian sederhana:
1. Buka iklan dari ponsel.
2. Masuk ke halaman produk.
3. Pilih produk atau variannya.
4. Isi form pemesanan.
5. Pilih pengiriman.
6. Lanjutkan ke pembayaran.
7. Hitung berapa langkah yang harus dilewati.
8. Perhatikan bagian yang membuat ragu atau harus berpikir lama.
Jangan mengujinya hanya melalui komputer. Kalau kebanyakan customer datang dari ponsel, pengalaman di layar kecil harus menjadi prioritas.
Lebih bagus lagi kalau meminta orang yang belum pernah melihat halaman tersebut untuk mencobanya. Jangan membantu selama proses berlangsung. Lihat di bagian mana mereka berhenti, salah menekan, atau mulai bertanya.
Jangan Meminta Semua Data Sekaligus
Setiap kolom tambahan menciptakan pekerjaan bagi customer.
Sebelum menambahkan kolom, tanyakan:
Apakah informasi ini benar-benar dibutuhkan untuk menyelesaikan transaksi sekarang?
Untuk pengiriman, biasanya bisnis memang membutuhkan data seperti:
– Nama penerima.
– Nomor yang bisa dihubungi.
– Alamat pengiriman.
– Wilayah tujuan.
– Produk dan jumlah pesanan.
– Metode pembayaran.
Namun, beberapa informasi mungkin belum dibutuhkan di tahap checkout.
Misalnya:
– Tanggal lahir.
– Jenis pekerjaan.
– Akun media sosial.
– Dari mana mengetahui produk.
– Pertanyaan survei.
– Data tambahan untuk kebutuhan promosi.
Informasi seperti itu bisa diminta setelah transaksi atau melalui survei terpisah, kalau memang diperlukan.
Checkout bukan tempat untuk mengumpulkan semua data yang mungkin berguna bagi bisnis. Tujuan utamanya adalah membantu customer menyelesaikan pembelian.
Gunakan Bahasa yang Mudah Dipahami
Nama kolom dan instruksi harus jelas.
Hindari istilah internal yang hanya dipahami tim. Customer tidak seharusnya menebak informasi apa yang perlu dimasukkan.
Gunakan label sederhana, seperti:
– Nama penerima.
– Nomor WhatsApp.
– Alamat lengkap.
– Kecamatan.
– Kode pos.
– Catatan untuk kurir.
Kalau ada format tertentu, berikan contoh yang singkat. Jangan menampilkan paragraf panjang di bawah setiap kolom.
Pesan kesalahan juga harus membantu. Jangan hanya menulis “Data tidak valid” tanpa menjelaskan bagian mana yang perlu diperbaiki.
Tunjukkan kolom yang bermasalah dan jelaskan solusinya.
Tampilkan Ongkir dan Total Pembayaran dengan Jelas
Salah satu hal yang bisa membuat customer batal adalah biaya tambahan yang muncul mendadak.
Di halaman awal, mereka melihat harga produk. Setelah mengisi semua data, ternyata ada ongkir, biaya layanan, atau biaya lain yang tidak disebutkan sebelumnya.
Walaupun biayanya masuk akal, kemunculannya di akhir bisa membuat customer merasa tidak mendapatkan informasi yang lengkap.
Tampilkan ringkasan biaya secara jelas:
– Harga produk.
– Jumlah produk.
– Diskon jika ada.
– Ongkir.
– Biaya tambahan jika memang ada.
– Total yang harus dibayar.
Kalau ongkir baru bisa dihitung setelah customer memasukkan wilayah, jelaskan sejak awal. Setelah lokasinya dipilih, tampilkan total terbaru dengan mudah ditemukan.
Jangan membuat customer menghitung sendiri.
Pecah Form Panjang Menjadi Langkah Pendek
Kalau informasi yang dibutuhkan memang banyak, jangan tampilkan semuanya dalam satu layar panjang.
Form bisa dibagi menjadi beberapa langkah:
1. Pilih produk.
2. Isi informasi penerima.
3. Pilih pengiriman.
4. Periksa pesanan.
5. Pilih pembayaran.
Tampilkan perkembangan proses agar customer tahu sudah sampai tahap mana.
Namun, jangan memecah form pendek menjadi terlalu banyak halaman. Setiap langkah tambahan juga bisa menjadi hambatan.
Tujuannya bukan membuat checkout terlihat canggih, tetapi membuatnya terasa ringan dan mudah diikuti.
Pastikan Tombol Utamanya Terlihat
Dalam setiap langkah, customer harus tahu apa yang perlu dilakukan berikutnya.
Gunakan satu tombol utama yang jelas, misalnya:
– Lanjutkan.
– Pilih pengiriman.
– Periksa pesanan.
– Bayar sekarang.
Jangan menampilkan terlalu banyak tombol dengan tampilan yang sama. Customer bisa bingung mana yang harus dipilih.
Pastikan tombol mudah ditekan lewat ponsel dan tidak tertutup elemen lain. Setelah ditekan, beri tanda bahwa proses sedang berjalan agar customer tidak menekan berkali-kali.
Bangun Rasa Aman di Halaman Checkout
Customer sedang memberikan informasi pribadi dan melakukan pembayaran. Wajar kalau mereka lebih berhati-hati.
Beberapa hal yang dapat membantu:
– Identitas toko yang jelas.
– Informasi kontak yang bisa dihubungi.
– Kebijakan pengiriman dan pengembalian.
– Penjelasan mengenai keamanan pembayaran.
– Ringkasan produk yang dipesan.
– Foto produk yang konsisten.
– Harga yang sama dengan penawaran sebelumnya.
– Tampilan halaman yang rapi dan tidak mencurigakan.
Hindari memasang terlalu banyak klaim, logo palsu, atau penghitung waktu yang terus diulang. Elemen seperti itu bisa menambah rasa curiga kalau digunakan secara berlebihan.
Jangan Menghapus Data ketika Terjadi Error
Bayangkan customer sudah mengisi nama, nomor telepon, dan alamat lengkap. Ketika menekan tombol lanjut, muncul error dan semua datanya hilang.
Kemungkinan besar mereka tidak ingin mengetik ulang.
Pastikan data yang sudah benar tetap tersimpan ketika ada satu kolom yang perlu diperbaiki. Kalau koneksi terputus atau halaman tidak sengaja tertutup, berikan cara untuk melanjutkan proses dengan aman.
Pengalaman kecil seperti ini bisa menentukan apakah customer menyelesaikan transaksi atau pergi.
Sediakan Metode Pembayaran yang Relevan
Customer bisa meninggalkan checkout ketika metode pembayaran yang biasa digunakan tidak tersedia.
Tidak perlu menyediakan semua metode. Pilih yang paling relevan bagi target pasar dan mudah dikelola oleh bisnis.
Yang penting:
– Instruksinya jelas.
– Status pembayaran mudah diperiksa.
– Customer tahu apa yang terjadi setelah membayar.
– Tidak ada biaya tambahan yang disembunyikan.
– Konfirmasi transaksi dikirim dengan cepat.
Jangan meminta customer mengirim bukti pembayaran kalau sistem sebenarnya sudah bisa memeriksanya secara otomatis.
Follow-up Transaksi yang Belum Selesai dengan Sopan
Kalau customer sudah memberikan nomor kontak tetapi belum menyelesaikan transaksi, follow-up bisa dilakukan.
Namun, jangan langsung mendesak mereka untuk transfer.
Mulailah dengan menanyakan apakah ada kendala:
“Halo, Kak. Tadi pesanannya belum selesai. Ada bagian checkout yang membingungkan atau mengalami kendala?”
Pesan seperti ini membantu menemukan masalah sebenarnya.
Bisa saja customer:
– Tidak menemukan kurir yang sesuai.
– Bingung dengan total pembayaran.
– Mengalami error.
– Ingin mengganti varian.
– Belum yakin dengan kebijakan pengembalian.
– Sedang tidak bisa menyelesaikan pembayaran.
Kalau mereka tidak merespons atau meminta tidak dihubungi lagi, hormati pilihannya. Satu transaksi tidak sebanding dengan hilangnya kepercayaan.
Ukur Bagian yang Sering Membuat Customer Berhenti
Jangan hanya melihat jumlah orang yang membuka halaman dan jumlah transaksi.
Periksa perjalanan di antaranya:
– Berapa orang membuka halaman produk?
– Berapa yang menekan tombol beli?
– Berapa yang mulai mengisi form?
– Berapa yang memilih pengiriman?
– Berapa yang masuk ke pembayaran?
– Berapa yang akhirnya menyelesaikan transaksi?
Kalau banyak orang berhenti pada langkah yang sama, kemungkinan ada masalah di bagian tersebut.
Perbaiki satu bagian terlebih dahulu, lalu bandingkan hasilnya. Jangan mengubah seluruh halaman secara bersamaan karena kita akan kesulitan mengetahui perubahan mana yang benar-benar membantu.
Checkout yang Baik Terasa Tidak Merepotkan
Customer tidak datang untuk menikmati proses mengisi form. Mereka datang untuk mendapatkan produk.
Karena itu, checkout yang baik seharusnya:
– Singkat.
– Mudah dipahami.
– Nyaman melalui ponsel.
– Transparan soal biaya.
– Tidak meminta data berlebihan.
– Memberikan rasa aman.
– Membantu memperbaiki kesalahan.
– Menunjukkan langkah berikutnya dengan jelas.
Semakin sedikit energi yang dibutuhkan customer untuk menyelesaikan transaksi, semakin kecil kemungkinan mereka berhenti di tengah jalan.
Kesimpulan
Customer yang meninggalkan form order belum tentu tidak serius membeli.
Bisa jadi iklan dan produknya sudah berhasil, tetapi proses checkout menciptakan terlalu banyak hambatan.
Coba jalani sendiri seluruh proses melalui ponsel. Hapus kolom yang tidak diperlukan, perjelas total biaya, sederhanakan langkah, dan pastikan setiap tombol bekerja sebagaimana mestinya.
Kalau ada transaksi yang belum selesai, tanyakan kendalanya dengan sopan. Jangan langsung menyalahkan customer atau memaksa mereka membayar.
Jangan sampai iklan sudah berhasil membawa orang masuk, tetapi proses checkout justru mengusir mereka keluar.
