Punya banyak leads memang kelihatan menyenangkan. Chat terus masuk, calon pembeli terus bertanya, dan CS terlihat sibuk dari pagi sampai malam.
Tapi CS yang sibuk belum tentu produktif.
Kalau satu CS harus menangani terlalu banyak leads, biasanya dia cuma sempat membalas chat yang baru masuk. Chat lama nggak sempat di-follow up, komplain terlambat ditangani, dan peluang repeat order malah kelewat.
Masalahnya, kapasitas CS nggak bisa dihitung dari jumlah leads saja.
Menangani calon pembeli produk murah tentu berbeda dengan produk mahal yang butuh penjelasan lebih panjang. Leads dari formulir yang datanya sudah lengkap juga berbeda bebannya dengan leads dari WhatsApp yang masih harus ditanya satu per satu.
Jadi, angka “200 leads per CS” belum bisa dianggap bagus atau buruk sebelum kita melihat prosesnya.
Coba periksa beberapa hal ini:
– Berapa lama customer menunggu balasan?
– Berapa banyak chat lama yang belum di-follow up?
– Apakah komplain masih ditangani tepat waktu?
– Apakah customer lama sempat ditawari repeat order?
– Apakah CS masih bisa menjaga kualitas percakapan?
– Berapa banyak leads yang benar-benar selesai ditangani?
Kalau leads baru terus masuk sementara pekerjaan lama menumpuk, menambah jumlah leads belum tentu menambah penjualan. Bisa jadi kita hanya memperbesar antrean.
Solusinya juga nggak selalu langsung menambah orang. Kita bisa mulai dengan membagi peran antara CS yang menangani leads baru, follow-up, komplain, dan customer lama. Formulir juga bisa dipakai untuk mengumpulkan informasi dasar sebelum chat masuk ke CS.
Yang paling penting, jangan cuma mengukur berapa banyak leads yang masuk. Ukur juga berapa banyak yang masih bisa ditangani dengan baik.
Karena tujuan akhirnya bukan membuat CS terlihat sibuk, tetapi memastikan setiap peluang dan setiap customer benar-benar kepegang.
