Saya sering mendapat pertanyaan. Kang fungsi CS sebenernya apa aja sih?
kok kayaknya rumit ya ngejelasinnya?
Walaupun profesinya disebut Cuma CS atau Customer Service, tapi posisi CS di toko online bisa jadi 2 bagian besar:
- Sales (ujung tombak perusahaan)
- Customer service itu sendiri
Istilah CS mengalami sedikit perluasan jika terkait dengan toko online di Indonesia, mengingat transaksi terjadi di dalam percakapan yang mirip dengan proses servicing customer (seperti di Bank) sepakat?.
CS itu sales online (ujung tombak)
Saya dan beberapa Internet Marketer sebetulnya lebih suka menyebut profesi CS ini: sebagai sales online (SO). Kenapa enaknya disebut SO?
mudah aja. Karena;
- Melakukan greetings (salam dan perkenalan) kepada leads (calon pembeli) yang baru datang (masuk WA ataupun MP)
- Menjemput leads yang sudah mengisi formulir rencana pembelian (jika iklan leads ads)
- Mengajukan pertanyaan yang tepat kepada calon pembeli (ini penting banget)
- Memberikan penjelasan yang tepat kepada calon pembeli sesuai dengan permasalahannya. (ini ngaruh banget diclosingan kita) jikalau rumit bahasa SO kita. Maka rumit juga closingan kita. Sepakat?
- Menghitung total pembelian calon pembeli. (Rekap)
- Memastikan calon pembeli melakukan transfer. (follow-up)
- Memastikan barang terkirim di waktu yang telah dijanjikan (ningkatin trust)
- Menginformasikan kepada pembeli bahwa barang telah dikirim disertai dengan nomor resi (ini kadang sering dilupain anak IM)
Kurang lebih ada 8 jenis pekerjaan yang dilakukan oleh sales online atau customer service toko online. Lalu, bagaimana dengan cs dalam arti yang sebenarnya? Apa saja job description customer service toko online?
CS sebagai customer service dalam arti sebenarnya
- Mengawal barang yang telah dikirim agar tiba di tangan pembeli tepat waktu atau menangani complain ketika telat atau ada cacat. (kepercayaan)
- Meminta feedback dari pembeli mengenai produk dan pelayanan. (ulasan)
- Menjawab pertanyaan dan complain yang muncul dari pembeli mengenai produk. (sebatas ini aja ya)
- Membantu menyelesaikan complain yang muncul untuk menjaga standar kepuasan pelanggan.
Intinya CS yang arti sebenarnya hanya berfungsi untuk membantu meningkatkan trust saja tidak difungsikan sebagai ujung tombak.
Kalau kami sampai saat ini masih menggunakan SO agar lebih maksimal tugas CS menangani calon konsumen kami.
Selain itu, rasanya akan hambar artikel ini jika hanya membahas fungsi, maka saya beri beberapa Teknik Closing yang perlu dipakai.
Saya akan share 3 JURUS saja oke?
JURUS PERTAMA
kalau ada calon pembeli bertanya “min kok kerudungnya harganya MAHAL ya?”
Kira-kira anda akan menjawab apa?
saya kasih pilihan ya..
Gak kok, gak mahal emang segitu
Wah emang pasarannya segitu kak, kakak mau nawar berapa ya?
Ahh, segitu mah murah kak, coba cek aja di toko sebelah!
Hayo mana jawabannya? Pilih aja A, B, atau C
Yap jawaban yang BENER adalah
- ”bener kak, harganya mahal, dulu awal-awal saya jualan produk ini, ngerasa mahal, dan alhamdulillah setelah saya bandingin dengan yang kerudung yang lain, ehh kerudung ini anti lusuh,
terus kalau disetrika gampang banget,
oh iya udah gitu saya pake selama 1 tahun warnanya gak luntur-luntur“
Kira kira bagusan A, B, C, ATAU G HAYO???
JURUS KEDUA
HARUS YA,YA,YA
Pertama jangan lupa bertanya nama calon konsumen, lalu mintalah izin untuk save nomor HP-nya, contoh; “ini dengan kak mawar ya?” “kak saya izin save nomor kakak ya?”
Nah nanti konsumen akan jawab “YA” pada pertanyaan pertama, pertanyaan kedua juga PASTI JAWAB “YA”
Nah untuk selanjutnya JANGAN SAMPAI MENAWARKAN PILIHAN, “KAK JADI BELI ATAU GAK YA?”
HAL ini akan membuat konsumen terpaksa akhirnya akan jawab GAK JADI BELI AHH
Cara benarnya:
“kak mau kerudung warna merah atau hijau ya?
GIMANA MASIH KURANG?
Oke JURUS KETIGA
CROSS SELLING HUKUMNYA WAJIB
Kalau konsumen sudah membeli. HARAM BAGI KITA, untuk tidak menawarkan produk yang lainnya. teknik ini yang biasa dilakukan oleh indomaret dan alfamaret
“Mau sekalian isi pulsanya pak?” “Mau sekalian kinderjoy nya mas, lagi diskon 50%”. Mau rotinya mas sebentar lagi akan basi?
Pertanyaan roti basi tentu gak akan ditanyakan ya. Meskipun memang umumnya diskon roti besar-besaran karena mendekati masa kadaluarsa. Oke sekian
Semoga bermanfaat #SalamManfaat
