Untuk menghandle konsumen yang marah atau rewel diperlukan pendekatan khusus dengan memahami ekspresi konsumen, pola bicara, perilaku, hingga gerakan tubuh mereka. Meski kita telah berupaya semampu kita untuk menyenangkan hati konsumen, kadang-kadang selalu ada saja konsumen yang bersikap seenaknya dan malah membuat kita jengkel dengan sikap mereka. Sebagai penjual kita tidak sepatutnya membalas sikap rewel mereka dengan perbuatan yang tidak menyenangkan.
Harap diingat bahwa sikap tidak menyenangkan yang muncul pada diri konsumen bisa bermula karena beberapa hal yang dianggap tidak tepat seperti sikap kurang menyenangkan dari staf promosi ketika konsumen sedang menawar sebuah barang. Saat masalah ini muncul berusahalah bersikap santai dan tidak terpancing emosi hingga kita malah mengatai konsumen dengan perkataan kurang baik. Jika ini terjadi berarti anda kehilangan seorang pembeli potensial.
Anda beruntung jika hal-hal negatif tidak sampai terjadi. Dalam hal ini anda harus ingat bahwa bagaimanapun pembeli adalah raja. Semoga dengan memahami istilah ini, kita tidak melakukan berbagai hal buruk yang bisa membuat perusahaan kita merugi. Alasannya karena jika tidak ada pembeli, kita bukan apa-apa.
Pada dasarnya mendapati seorang konsumen dengan berbagai sifatnya yang menjengkelkan bisa menjadi hiburan tersendiri bagi kita. Sebuah hal menyenangkan ketika nanti dibincangkan dengan orang di rumah. Daripada itu, kita pun menyadari lebih jauh bahwa karakter orang itu bermacam-macam dan terkadang bisa membuat kita jengkel. Oleh sebab itu terapkan beberapa tips berikut ini :
1. Tidak Mudah Terpancing Emosi
Ketika muncul hal buruk dalam operasinal bisnis dengan kasus seorang konsumen marah-marah, maka stabilkan emosi anda. Jangan biarkan emosi anda meletup-letup hingga tidak bisa melayani konsumen dengan baik. Untuk meredam emosi seat anda bisa pergi ke kamar mandi untuk berwudlu, atau sekedar menyeka muka dengan air dingin. Setelah emosi anda kembali stabil, lebih adem, anda bisa kembali menghadapi konsumen bermasalah tersebut dan memberi solusi yang diinginkan.
2. Memberi Tanggapan Yang Baik
Ketika seorang konsumen memprotes anda dengan kalimat-kalimat kasar, maka jangan ladeni pula dengan perkataan yang kasar. Anda harus menanggapi keluhan mereka dengan sikap yang baik. Pertama-tama bertanyalah dengan lembut dan bernada halus soal keluhan mereka. Harap diingat ini bukanlah persoalan pribadi tapi lebih merupakan persoalan bisnis. Mungkin mereka hanya kecewa dengan kualitas produk, harga yang terlalu mahal, dan pelayanan yang jauh dari memuaskan.
3. Memberi Solusi Yang Menenangkan
Karena sikap anda tenang, profesional, dan terkesan menghargai konsumen, kini konsumen pun emosinya mereda dan karena solusi yang anda berikan bisa diterimanya. Dengan win-win solution kini si konsumen merasa senang, dan mengatakan bahwa anda adalah seorang pelayan yang baik. Anda patut berterima kasih kepada konsumen tersebut karena telah berhasil menemukan celah yang masih buruk dari operasinal bisnis yang anda jalankan.
4. Mengajak Konsumen Berdiskusi
Apabila persoalan yang anda hadapi dari pelanggan terhitung sulit untuk dipecahkan. Kini anda bisa mengajak orang itu untuk berdiskusi dan mengetahui lebih mendalam apa persoalan teknisnya. Selanjutnya berusahalah untuk meminta maaf karena bisa saja itu adalah persoalan pertama yang dihadapi oleh konsumen anda. Untuk mencari solusi, bisa dengan mengajak pimpinan untuk berdiskusi. Jika masalah berlarut-larut, ada baiknya uang si konsumen dikembalikan saja semuanya. Masalah pun akhirnya selesai.
