Setelah anda menghabiskan ratus ribuan, jutaan, atau bahkan puluhan juta untuk marketing produk atau jasa, anda juga perlu memperhatikan bagaimana customer service (CS) anda memberikan pelayanan kepada pembeli (customer experience). Dalam satu hari anda bisa mendapatkan puluhan atau bahkan ratusan leads, tetapi kalau CS anda tidak mampu mengkonversikan menjadi penjualan, maka biaya marketing yang telah dikeluarkan tidak efektif bahkan sia-sia. Ingat rumus ini:
Scale up bisnis = Scale up CS
Hal yang perlu anda ketahui ialah CS juga merupakan wajah perusahaan selain brand image. Sebab pembeli berinteraksi dengan bisnis anda melalui CS, sehingga kemampuan seorang CS dalam melaksanakan tugasnya menjadi ciri dari bagusnya image dari suatu bisnis. Sejalan dengan hal tersebut, maka sudah saatnya anda untuk meningkatkan skill CS agar setiap leads yang masuk berpotensi besar menjadi pembeli setia produk atau jasa anda.
Berikut saya berikan tips-tips meningkatkan skill customer service anda:
1. Perhatikan Skill Esensial
Dalam menjadi customer service yang baik, terdapat setidaknya empat skill dasar dan penting yang wajib dimiliki oleh seorang customer service. Jadi pastikan tim customer service anda memiliki skill esensial dibawah ini.
- Empati, Sabar, dan Konsisten
Pembeli yang berkomunikasi kepada CS anda mungkin tidak selalu dalam keadaan baik. Bisa saja sedang ada masalah lalu berbicara kurang sopan, lalu ada yang banyak bertanya tetapi merendahkan, ada pula yang hanya ingin mengobrol. Anda harus tahu bagaimana cara untuk menghandle semuanya dan memberikan tingkat pelayanan yang sama setiap waktu.
- Komunikasi yang jelas
Poin ini sangat penting. Sebab dengan komunikasi yang jelas dan dipahami customer, maka kemungkinan untuk konversi juga akan meningkat.
Latihlah CS anda dalam berartikulasi, menentukan intonasi suara, dan memberikan senyum yang tulus tidak dibuat-buat. Jangan lupa ketika berbicara dengan customer selalu gunakan bahasa positif dan tetap ceria apapun keadaanya.
- Kebal
Customer adalah raja adalah salah, tetapi menyalahkan customer ketika mereka menyampaikan sesuatu (bahkan pernyataan yang salah) juga salah.
Sebaiknya anda melatih CS agar tidak mudah terpancing untuk beradu argumen dengan customer. Kritikan atau celaan yang mungkin dilontarkan customer harus bisa diterima secara ramah dengan memahami sudut pandang customer.
2. Cara Berinteraksi yang Berempati
- Menjadi pendengar yang baik kepada customer
Memperjelas dan mengatakan kembali apa yang dikatakan customer untuk memastikan Anda memahami mereka. Berempati dan refleksikan perasaan mereka dengan mengatakan hal-hal seperti “Hal itu pasti mengecewakan Anda” atau “Saya bisa melihat mengapa Anda merasa diremehkan.”
- Akui kesalahan Anda, walaupun jika Anda menemukannya sebelum customer Anda mengatakannya.
Ini akan membantu Anda dalam membangun kepercayaan dan mengembalikan kepercayaan diri. Bukan hanya itu saja, Anda juga bisa mengendalikan situasi, memfokuskan kembali perhatian customer dan memecahkan masalah.
- Melakukan follow-up setelah masalah telah terpecahkan.
Pastikan masalah telah terpecahkan dan customer merasa puas dengan service Anda. Kirimkan email atau survei feedback adalah cara terbaik untuk customer tahu kalau Anda masih berada di sisi mereka.
3. Tingkatkan Strategi Customer Service Anda
Sekarang, staff Anda mungkin telah memiliki skill dan tahu bagaimana cara untuk berinteraksi dengan customer. Tapi strategi organisasi apa yang dapat Anda terapkan untuk menyenangkan customer?
Mempraktikkan customer service yang proaktif dengan membuat customer Anda senang sebelum mereka datang kepada Anda dengan masalah. Ini caranya :
- Berkomunikasi secara personal.
Customer Anda ingin berhubungan dengan orang yang sebenarnya, bukan dengan bots dan FAQs.
Tawarkan lebih dari sekedar mengotomatisasikan respon email dan jangan biarkan pesan telepon atau website membuat mereka kebingungan. Manfaatkan social media seperti Facebook, Twitter, dll dan tuliskan tanggapan Anda ketika customer memposting di page Anda.
Posting foto dan data di website Anda. Hal ini akan menunjukkan kepada customer bahwa Anda adalah orang yang nyata dan ada.
- Jadilah orang yang available
Bagian dari komunikasi secara personal adalah memastikan kalau customer Anda bisa mencapai Anda.
Contohnya, jika bisnis Anda online, adakan pertemuan dengan customer lokal dan tawarkan video call (seperti Skype) untuk mereka yang jauh dari Anda.
Bekerjalah lebih awal atau lebih larut jika memang diperlukan, terutama kalau customer Anda berada di zona waktu yang berbeda.
Sediakan alamat fisik Anda untuk customer, ini akan membantu Anda dalam membangun kepercayaan dan mengingatkan mereka bahwa perusahaan Anda juga eksis secara offline.
Service spesial yang seperti apa yang mereka suka? Atur fokus grup, wawancarai customer, atau menjalankan survei untuk mendapatkan ide.
- Membuat komunitas
Customer Anda akan merasa lebih bernilai jika Anda memperlakukan mereka sebagai anggota komunitas yang penting.
Anda bisa membawa bermacam-macam customer dengan berbagai cara seperti webinar, website interaktif, social media, pameran dagang dan konvensi.
Sementara customer Anda datang ke forum ini untuk belajar dari Anda, Anda juga belajar mengenai mereka.
4. Berikan Kesempatan untuk Customer dalam Menyampaikan Feedback
Walaupun Anda proaktif Anda tidak akan pernah bisa menghadapi setiap masalah customer.
Untuk memastikan bahwa Anda telah belajar tentang customer experience yang baik dan buruk, ciptakan jalan yang mudah diakses untuk customer dalam memberikan feedback.
Caranya ada berbagai macam. Bisa survei telepon diakhir service call, survei email yang dikirimkan langsung dari CRM tool Anda, atau form pada page Contact Us di web Anda.
Ciptakan sarana bagi customer untuk memberikan feedback dan hal ini akan memudahkan Anda untuk mempelajari apa yang perlu diperbaiki.
Salah satu aplikasi yang bisa membantu bisnis anda dalam mengawasi performa CS ialah Loops.id. Selain mudah, anda juga bisa mendapatkan laporan harian jumlah pembeli yang masuk ke CS anda.
Berikut rangkuman dari kemudahan yang ditawarkan Loops.id kepada anda:
- Sistem rotasi kepada CS anda. Dengan sistem ini, semua CS mendapatkan porsi orderan yang sama
- Terdapat laporan jumlah orderan. Jadi anda tidak perlu bertanya-tanya kepada CS jumlah orderan yang masuk, anda dapat melihat melalui aplikasi.
- Satu link untuk semua CS. Anda hanya perlua membuat satu link saja untuk semua CS anda, tidak perlu repot-repot membuat link yang banyak
- Multi channel. Loops.id mendukung semua platform chat yang biasa digunakan orang Indonesia dan platform lain (whatsapp, line, telegram, bbm, email, sms, dan url)
- Bisa dipasang facebook pixel dan google tag manager.
Bagaimana? Tertarik?
