Saat menjalankan bisnis, pengalaman pelanggan saat bertransaksi menjadi penentu dalam kepuasan pelanggan. Jika pelanggan puas, reward yang kita dapatkan adalah pelanggan yang loyal dan review yang bagus. Namun, tahukah kamu kepuasan pelanggan bergantung pada faktor apa saja?
Impresi yang baik terhadap bisnis yang kamu jalankan adalah hal yang ingin kamu dapatkan. Review yang baik akan menarik calon pelanggan lain untuk bertransaksi dengan bisnismu. Semakin banyak komentar positif, semakin populer dan dipercaya brand yang kamu miliki. Berikut enam faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
1. Dengarkan Feedback dari Customer
Kritik dan saran di negara ini merupakan hal yang beban dikemukakan. Sebagai pelaku bisnis, tak ada salahnya jika kamu membuka forum untuk menampung pendapat para pelangganmu.
Ketika pelangganmu memberikan kritik dan saran, maka hal yang tepat adalah mendengarkan pendapat mereka. Setelah itu, kamu dan tim bisa berdiskusi untuk mengevaluasi kinerja berdasarkan feedback yang diberikan customer. Setelah evaluasi, secara otomatis nantinya customer akan lebih menyukai kemajuan yang diterapkan atas saran dari mereka.
2. Kenali Faktor yang Menyebabkan Customer Mengajukan Komplain
Saat melakukan evaluasi, ada baiknya kamu mengenali pola yang membuat customer kecewa. Apakah itu berasal dari produk yang kamu pasarkan atau pelayanan yang kurang memuaskan? Atau mungkin ekspedisi pengiriman yang membuat mereka kecewa?
Cari tahu jawabannya dan perbaiki masalah itu. Sehingga, keluhan yang sama tidak terjadi lagi di masa yang akan datang. Dengan begitu customer merasa didengarkan, sehingga kepuasan pelanggan mengikuti kemajuan dari bisnismu.
3. Fast Respon
Waktu membalas yang singkat cenderung lebih disukai oleh para pelanggan. Dengan begitu rasa penasaran mereka terjawab tanpa menunggu waktu lama. Terkadang pelanggan akan kecewa dan kesal ketika pesannya tak kunjung dibalas oleh customer service.
Coba posisikan dirimu saat menjadi customer dan pesan yang kamu kirimkan tidak dijawab dalam waktu yang cukup lama. Pastinya ada rasa kesal bukan? Karena bisa saja mereka mengajukan keluhan yang bersifat mendesak dan mereka tak bisa menunggu lebih lama lagi.
4. Melayani dengan Empati
Saat menghadapi keluhan dari pelanggan, penting bagi para CS untuk bersikap ramah dan memosisikan diri sebagai pelanggan itu. Kalimat seperti, “Kami turut bersedih mendengar keluhan yang Ibu/Bapak ajukan,” akan membantu para pelanggan menjadi lebih tenang.
Pelanggan harus dihadapi dengan kepala dingin dan penuh empati. Hal ini dilakukan agar pelanggan merasa keluhannya didengarkan, sehingga mereka tidak perlu khawatir bahwa keluhan mereka tak tersampaikan. Karena itu, menerapkan SOP dalam menghadapi pelanggan diperlukan agar tingkat kepuasan pelanggan bisa meningkat.
5. Berikan Akses Mudah untuk Para Customer Menghubungi Bisnismu
Berikan kontak di bagian website atau akun sosial media agar para pelanggan tahu kemana mereka harus mengirimkan pendapat dan keluhan mereka. Dengan begitu sebagai pelaku bisnis kamu bisa mengetahui kekurangan dan masalah yang dialami oleh pelanggan.
Setelah mengetahui penyebab masalah, kamu bisa mulai menentukan langkah yang perku diambil untuk mengatasi masalah itu. Forum yang menampung pendapat bisa menjadi peluang meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dan membantu bisnismu ikut berkembang.
6. Dukungan Maksimal pada Tim Customer Service
Jangan lupakan bahwa kinerja yang baik bisa lebih ditingkatkan dengan dukungan lebih dari kamu sebagai pelaku bisnis. Dukungan yang bisa diberikan misalnya seperti memberi alat bantuan untuk para CS yang bekerja.
Bayangkan jika kamu tak menunjukkan dukungan apapun kepada para CS. Mereka akan cenderung kehilangan motivasi untuk bekerja secara maksimal. Akibatnya, tingkat kepuasan pelanggan akan terancam turun.
Customer service rotator adalah salah satu alat yang bisa membantu pekerjaan para CS dengan membagi leads atau pelanggan yang ingin berkomunikasi secara merata. Dengan begitu, tak ada CS yang kewalahan ataupun merasa terbebani.
Nah, ketika sudah tahu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, kini akan lebih mudah untuk kamu membangun impresi yang positif untuk bisnismu. Jangan lewatkan setiap peluang yang bisa membawa bisnismu semakin berkembang ya!
Setiap kritik dan saran yang diberikan bisa membantumu membuka potensi baru dari bisnis yang kamu kembangkan. Secara perlahan bisnis kamu bisa terus berkembang saat kamu memanfaatkan setiap peluang yang ada di depan mata.
Sumber:
https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2023/04/07/15-effective-ways-to-improve-customer-satisfaction-and-retention/?sh=1b3d69705639
https://blog.hubspot.com/service/how-to-increase-customer-satisfaction
