Customer menghubungi kita dengan nada marah. Paket COD yang baru diterimanya memakai nama toko kita, alamat penerimanya benar, bahkan nominal tagihannya juga sama. Masalahnya, isi paket tersebut bukan barang yang kita jual. Reaksi pertama biasanya panik. Kita mungkin langsung menyalahkan tim gudang, kurir, atau buru-buru menawarkan refund supaya masalah cepat selesai. Padahal sebelum mengambil keputusan, …
Punya CS yang jago closing tentu bikin senang. Chat ramai, customer percaya, lalu transaksi masuk. Tapi ada satu pertanyaan yang sering kelewat: Uangnya masuk ke rekening bisnis atau rekening pribadi CS? Masalah ini bukan cuma soal percaya atau nggak percaya sama orang. CS yang kelihatannya baik pun tetap bekerja di dalam sistem yang kita buat. …
Bayangin kamu jual jam tangan. Produknya sesuai, alamat customer benar, dan paket sampai tepat waktu. Tapi sebelum dibuka, customer malah nolak. Awalnya gampang banget buat menyalahkan customer. “Paling cuma iseng.” “Mungkin berubah pikiran.” “Atau kurirnya nggak niat nganter.” Padahal setelah ditelusuri, masalahnya justru ada di packing. Jam tangan itu dikirim hanya menggunakan bubble wrap tanpa …
Status pengiriman menunjukkan “penerima menolak paket.” Karena merasa dirugikan, kita langsung menyimpulkan pembelinya nakal. Nomornya dimasukkan ke blacklist, lalu dianggap selesai. Masalahnya, saat pembeli dikonfirmasi, jawabannya malah berbeda: “Saya belum pernah ditelepon atau didatangi kurir.” Kalau cuma percaya satu keterangan di dashboard, kita berisiko menyalahkan orang yang belum tentu bersalah. Retur COD memang bisa terjadi …
Diskon Rp30 ribu untuk pembeli yang mau transfer sering terlihat seperti membuang margin. Harga barang tetap sama, tetapi uang yang masuk langsung berkurang. Karena potongannya terlihat jelas, kita mudah menganggap transfer lebih merugikan daripada COD. Padahal, biaya COD biasanya tersebar di beberapa tempat. Ada fee COD, pencairan dana yang lebih lama, risiko paket ditolak, ongkir …
Angka klik iklan masih terlihat normal, tetapi chat WhatsApp tiba-tiba sepi. Dalam kondisi seperti ini, reaksi pertama biasanya langsung menyalahkan campaign. Creative dianggap sudah membosankan. Target audiens dinilai salah. Budget mulai diturunkan. Iklan lama dimatikan, lalu dibuat campaign baru. Padahal, klik yang tercatat belum tentu berhasil membawa calon pembeli sampai ke WhatsApp. Bisa saja orangnya …
Salah memasukkan satu angka nol saja sudah bikin panik. Apalagi kalau tagihan yang seharusnya Rp75 ribu malah ditransfer Rp75 juta. Begitu sadar, biasanya orang langsung menghubungi penerima lewat chat, menelepon berkali-kali, atau sibuk mencari siapa yang harus disalahkan. Padahal dalam kondisi seperti ini, kecepatan dan kelengkapan bukti jauh lebih penting daripada berdebat. Dana yang salah …
Biaya iklan tiba-tiba naik. Creative sudah diganti, target audiens sudah diubah, bahkan campaign baru sudah dicoba. Tapi hasilnya tetap mahal. Biasanya kita langsung fokus ke dashboard iklan. Padahal masalahnya belum tentu ada di iklannya. Bisa jadi orang sudah mengeklik iklan, tetapi gagal sampai ke halaman jualan. Klik Tetap Kebayar, Pengunjung Malah Hilang Ada satu kasus …
Bisnis ini sudah rugi empat bulan. Produknya belum ada yang benar-benar *winning*, tetapi setiap bulan bisnis tetap membayar advertiser, delapan CS, tim desain, packing, sewa tempat, internet, aplikasi, dan berbagai biaya operasional lain. Uang yang tersedia diperkirakan hanya cukup untuk lima bulan lagi. Dalam kondisi seperti ini, siapa yang harus disalahkan lebih dulu? Iklan yang …
Ada kandidat CS yang pas interview kelihatan meyakinkan banget. Ngomongnya lancar, jawabannya rapi, kelihatan percaya diri, dan seolah sudah paham cara menghadapi customer. Tapi begitu mulai pegang chat beneran, hasilnya malah berantakan. Balasnya lama. Salah input order. Lupa follow-up. Begitu dapat komplain, langsung bingung harus jawab apa. Masalahnya belum tentu kandidatnya sengaja melebih-lebihkan kemampuan. Bisa …