Customer merupakan hal yang sangat penting dalam sebuah bisnis. Dengan adanya customer, bisnis yang kita bisa berjalan dan berkembang hingga sukses. Tetapi, tidak semua konsumen atau pelanggan menuruti anda. Pasti ada saja calon pembeli yang rewel, cerewet, marah-marah karena hal yang mereka dapatkan tidak sesuai dengan apa yang mereka inginkan.
Nah, untuk menghadapi masalah yang merepotkan tersebut, Anda tidak perlu khawatir. Ada beberapa cara untuk mengatasinya, caranya yaitu dengan strategi berikut ini.
Trik Jitu Menangani Konsumen yang Komplain
1. Hilangkan sifat emosi dalam diri Anda
Jangan tanggapi konsumen dengan emosional karena itu malah akan memperburuk situasi. Walau rasa emosi dan kesal pasti ada, anda sebaiknya menyembunyikanya dan tetap bersikap ramah. Jika mereka dihadapi dengan otak dan hati yang dingin maka pasti akan ada suatu jalan keluar dari suatu masalah yang dihadapi.
Sebelum menghadapi mereka, pastikan mood jiwa anda sedang baik dan stabil, jangan campur adukan masalah diluar dengan mereka karena hal ini juga sangat berbahaya. Salah satu cara untuk menenangkan jiwa yaitu mendekatkan diri kepada tuhan.
Walau konsumen anda mengeluarkan kata-kata kasar, cobalah untuk tidak melawanya. Tanya kepada mereka apa masalah meraka dan berikan empati kepada mereka. Iya kan hal yang mereka ucapkan terlebih dahulu kemudian sangkal dengan alasan yang halus dan tidak menyinggung.
Contohnya…
K : Mba, kenapa ini kedurungnya tidak sesuai yang saya pesan. Kok warnanya beda!!! Gimana sih?
O : Aduh, saya sangat mengerti dengan apa yang mba alami, kedepanya kita akan mencoba untuk lebih baik. Bagaiman jika mba return saja, kami akan ganti ongkos kirimnya.
2. Siapkan diri anda untuk menjadi pendengar yang baik
Jika komsumen komplain, pasti ada suatu masalah yang mereka tidak kehendaki. Jadi, tanyakanlah apa masalah mereka dan berikan solusi atas masalah yang mereka dapatkan. Posisikan diri anda sebagai mereka agar anda dapat mengetahui bagaimana cara menghadapinya.
Ketika konsumen mengeluarkan semua keluh-kesahnya, jangan sekali-kali menyela keluhan mereka. Hadapi dan dengarkan dulu sampai mereka selesai mengeluarkan unek-uneknya kemudian beri perhatian dan rasa empati.
Setelah semua itu, carilah jalan keluar bersama yang menguntungkan kedua belah pihak. Jika pelanggan sudah luluh maka akan lebih terasa mudah dan ringan.
3. Sesekali berikan pujian
Pada dasarnya, semua orang suka akan pujian. Jika pelanggan anda susah ditaklukan, maka anda bisa menggunakan trik pujian. Berikan pujian karena mereka telah meluangkan waktu untuk menghubungi anda.
Beri tahu mereka bahwa keluhan yang mereka ajukan sangat bermanfaat bagi perusahaan. Hal ini bisa dijadikan bahan evaluasi untuk kedepanya agar perusahaan menjadi lebih baik.
4. Berikan solusi untuk semua keluhan yang diajukan
Solusi merupakan poin yang di inginkan oleh pelanggan yang komplain. Setelah anda menyimak apa permasalahan mereka dan anda telah menemukan jalan keluar dengan mereka maka langkah selanjutnya yaitu memberikan solusi yang paling tepat sesuai dengan kesepakatan bersama.
Jika benar bahwa anda yang melakukan kesalahan, anda harus meminta maaf terlebih dahulu kemudian bertanggung jawab dengan kesalahan yang telah dibuat. Tentu, pasti ada kerugian yang harus dibayarkan namun dari sini kita dapat mengambil sisi positifnya yaitu “Pengalaman”.
5. Berikan hadiah jika perlu
Ini merupakan salah satu obat jitu untuk mengobati kekecewaan pelanggan. Jika pelanggan tidak terobati, maka mereka berpotensi meninggalkan anda dan tidak akan membeli untuk yang kedua kalinya. Selain itu, mereka juga berpotensi memberikan testimoni negatif yang dapat mempengaruhi orang lain. Testimoni tersebut bisa berupa testimoni tertulis atau tidak tertulis (mulut ke mulut).
Tentu hal ini berbahaya bukan? Jadi solusi untuk mengatasi hal tersebut, anda bisa memberikan mereka obat berupa hadiah seperti Diskon jika belanja lagi, voucher khusus, atau bahkan produk gratis.
Tentu ini bisa mengubah hal negatif menjadi hal yang positif. Dengan pelayanan bintang lima tersebut, bukan tidak mungkin pelanggan yang awalnya komplain menjadi pelanggan setia yang loyal.
Sekian artikel ini, semoga bermanfaat bagi anda, jika ada yang ingin ditambahkan atau ditanyakan, anda bisa meninggalkan komentar di bawah.
