Waktu baru mulai jualan online, semuanya terasa harus dikerjakan barengan. Belajar iklan, cari produk, bales chat, input order, sampai urus pengiriman.
Di tengah kondisi itu, merekrut CS kelihatan seperti jalan pintas yang menarik. Kamu bisa fokus belajar iklan, sementara urusan customer diserahkan ke orang lain.
Masalahnya, kalau kamu sendiri belum paham cara chat berubah menjadi order, apa yang akan kamu ajarkan ke CS?
Pegang chat sendiri bukan berarti harus selamanya
Di awal, menangani chat customer sendiri memang melelahkan. Apalagi kalau kamu juga sedang belajar menjalankan iklan.
Tapi fase ini punya manfaat yang sulit digantikan laporan atau teori. Dari percakapan langsung, kamu bisa tahu:
– Lead paling sering datang dari iklan yang mana.
– Pertanyaan apa yang terus berulang.
– Bagian mana dari penawaran yang bikin customer ragu.
– Alasan customer menunda atau membatalkan pembelian.
– Cara menjawab seperti apa yang membuat obrolan lanjut ke closing.
Informasi seperti ini nantinya menjadi bahan untuk membuat skrip dan SOP CS.
Kalau proses tersebut langsung diserahkan ke orang lain, kamu mungkin hanya melihat hasil akhirnya: closing naik atau turun. Kamu belum tentu tahu apa yang sebenarnya terjadi di tengah percakapan.
Nanti kamu bingung, yang salah CS atau sistemnya
Bayangkan kamu sudah merekrut CS, tetapi closing-nya rendah.
Penyebabnya bisa bermacam-macam. Mungkin CS kurang cepat membalas. Mungkin cara menjawabnya kurang meyakinkan. Namun, bisa juga produknya kurang menarik, harga terasa terlalu mahal, lead dari iklan tidak sesuai, atau penawarannya memang membingungkan.
Kalau sebelumnya kamu belum pernah menangani chat sendiri, semua masalah itu terlihat sama: CS nggak bisa closing.
Akhirnya CS yang disalahkan, padahal belum tentu masalahnya ada di sana.
Karena itu, sebelum mendelegasikan chat, kamu perlu memahami alurnya lebih dulu. Bukan berarti harus menjadi CS terbaik, tetapi setidaknya kamu tahu seperti apa proses yang sehat dari lead masuk sampai customer mengambil keputusan.
Kapan waktunya mulai merekrut CS?
Bukan saat kamu baru merasa capek satu atau dua hari.
Merekrut CS mulai masuk akal ketika dua kondisi ini sudah terpenuhi.
1. Alur chat sudah bisa diajarkan
Kamu sudah mengenali pertanyaan dan keberatan yang sering muncul. Jawaban-jawaban dasarnya sudah bisa disusun menjadi panduan.
Kamu juga sudah tahu informasi apa yang harus dicatat, kapan customer perlu di-follow-up, dan bagaimana order diteruskan ke proses berikutnya.
Dengan begitu, CS tidak disuruh mencari cara sendiri dari nol. Ada alur yang bisa dipelajari, dijalankan, lalu diperbaiki bersama.
2. Chat mulai nggak kepegang
Lead terus masuk, tetapi balasan mulai terlambat. Ada percakapan yang terlewat, follow-up terlupakan, atau pekerjaan lain yang lebih penting jadi terbengkalai karena kamu terus berada di depan WhatsApp.
Pada titik ini, merekrut CS bukan sekadar cara menghindari pekerjaan yang melelahkan. Delegasi memang dibutuhkan supaya bisnis tetap terlayani dengan baik.
Tidak ada satu angka jumlah chat atau closing yang berlaku untuk semua bisnis. Produk sederhana tentu berbeda dengan produk yang butuh banyak penjelasan. Kemampuan setiap orang menangani percakapan juga tidak sama.
Patokannya bukan angka universal, melainkan apakah kamu masih bisa menangani chat dengan baik tanpa membuat bagian bisnis lain berantakan.
Jangan delegasikan proses yang belum kamu pahami
Merekrut CS terlalu cepat bisa membuat kamu kehilangan kesempatan memahami customer. Namun, memegang semuanya terlalu lama juga bisa menghambat pertumbuhan bisnis.
Jadi, pilihannya bukan antara menangani chat sendiri selamanya atau langsung menyerahkan semuanya kepada CS.
Urutannya yang lebih aman adalah:
Pegang sendiri → pahami alurnya → buat panduan → delegasikan saat chat mulai nggak kepegang.
Kalau alurnya belum kamu pahami, pegang sendiri dulu.
Kalau prosesnya sudah jelas dan volume chat mulai mengganggu pekerjaan lain, itu tanda bahwa kamu memang sudah waktunya merekrut CS.
