Customer menghubungi kita dengan nada marah. Paket COD yang baru diterimanya memakai nama toko kita, alamat penerimanya benar, bahkan nominal tagihannya juga sama. Masalahnya, isi paket tersebut bukan barang yang kita jual.
Reaksi pertama biasanya panik. Kita mungkin langsung menyalahkan tim gudang, kurir, atau buru-buru menawarkan refund supaya masalah cepat selesai.
Padahal sebelum mengambil keputusan, ada satu hal penting yang harus diperiksa:
Apakah paket tersebut benar-benar kiriman dari toko kita?
Data yang sama belum tentu berarti paketnya sama
Paket yang diterima customer bisa saja mencantumkan:
– nama toko kita;
– nama dan alamat customer;
– nomor telepon penerima;
– produk atau nominal COD yang sesuai.
Sekilas, semua terlihat meyakinkan. Namun identitas pada label belum cukup untuk membuktikan bahwa paket itu memang keluar dari gudang kita.
Ada beberapa pembeda yang lebih kuat:
1. Nomor resi
2. Nama kurir
3. Nominal COD
4. Tanggal dan catatan pengiriman
Kalau kita mengirim lewat Kurir A, sementara paket yang dipermasalahkan datang lewat Kurir B, berarti ada ketidaksesuaian yang harus diperiksa lebih lanjut.
Begitu juga kalau nomor resinya tidak ditemukan dalam dashboard pengiriman atau catatan gudang. Itu tanda bahwa paket tersebut kemungkinan bukan kiriman resmi dari toko kita.
Jangan langsung refund atau kirim pengganti
Refund memang bisa meredakan emosi customer. Namun kalau dilakukan sebelum verifikasi, kita berisiko menanggung kerugian dari transaksi yang bukan kita proses.
Kita juga bisa salah mengambil tindakan kepada tim gudang atau kurir resmi, padahal sumber masalahnya berada di tempat lain.
Saat menerima komplain seperti ini, minta customer mengirimkan:
– foto paket dari beberapa sisi;
– foto label pengiriman secara jelas;
– nomor resi;
– nama kurir yang mengantar;
– nominal COD yang dibayar;
– foto atau video saat paket dibuka, kalau ada.
Setelah itu, cocokkan semuanya dengan data internal.
Periksa apakah nomor resinya terdaftar, siapa kurir yang kita gunakan, kapan paket resmi dikirim, serta berapa nominal COD yang tercatat. Jangan hanya mencocokkan nama dan alamat customer.
Tetap bantu customer tanpa langsung mengaku salah
Walaupun paketnya ternyata bukan kiriman kita, customer tetap mengenal nama toko kita dari label tersebut. Jadi, cara kita menangani kasusnya akan memengaruhi kepercayaan mereka.
Kita bisa menjelaskan dengan tenang:
“Kami sedang mencocokkan nomor resi dan data pengirimannya. Paket yang kami kirim tercatat memakai kurir dan nomor resi yang berbeda. Mohon simpan dulu paket serta labelnya karena itu diperlukan sebagai bukti.”
Hindari langsung menuduh customer, kurir, platform, atau pihak tertentu. Perbedaan data membuktikan bahwa paketnya tidak cocok dengan catatan kita, tetapi belum tentu membuktikan siapa pelakunya atau dari mana datanya berasal.
Fokuslah pada fakta yang bisa diperiksa.
Label paket jangan langsung dibuang
Label pengiriman adalah salah satu bukti terpenting dalam kasus seperti ini. Dari sana kita bisa melihat nomor resi, kurir, identitas pengirim, tanggal, nominal COD, dan informasi lain yang membantu proses penelusuran.
Simpan juga:
– tangkapan layar data order resmi;
– riwayat percakapan dengan customer;
– catatan pengiriman dari gudang;
– bukti serah terima paket resmi;
– foto paket yang diterima customer;
– hasil pengecekan nomor resi.
Kalau diperlukan, bukti tersebut bisa digunakan untuk membuat laporan kepada kurir, agregator, platform, atau pihak terkait.
Buat SOP sebelum kasusnya terjadi
Masalah seperti ini akan lebih sulit ditangani kalau data order tersebar di chat pribadi, spreadsheet berbeda, dan dashboard yang tidak saling terhubung.
Minimal, setiap order harus memiliki catatan:
– nomor order internal;
– nama customer;
– nomor resi;
– kurir yang digunakan;
– nominal COD;
– tanggal pengiriman;
– status terakhir;
– petugas yang memproses.
Tim CS juga perlu tahu bahwa komplain paket tidak boleh langsung berujung pada refund. Urutannya adalah:
terima bukti → cocokkan data → tentukan apakah paket benar-benar milik kita → baru ambil keputusan.
Kesimpulan
Paket yang memakai nama toko kita belum tentu merupakan paket yang kita kirim.
Sebelum refund, mengirim barang pengganti, atau menyalahkan tim, cocokkan dulu nomor resi, nama kurir, nominal COD, dan catatan pengiriman.
Kalau ada data yang berbeda, simpan label paket dan seluruh bukti pendukung. Bantu customer berdasarkan fakta, tetapi jangan mengambil tanggung jawab atas kiriman yang belum terbukti berasal dari toko kita.
