Ada kandidat CS yang pas interview kelihatan meyakinkan banget.
Ngomongnya lancar, jawabannya rapi, kelihatan percaya diri, dan seolah sudah paham cara menghadapi customer. Tapi begitu mulai pegang chat beneran, hasilnya malah berantakan.
Balasnya lama. Salah input order. Lupa follow-up. Begitu dapat komplain, langsung bingung harus jawab apa.
Masalahnya belum tentu kandidatnya sengaja melebih-lebihkan kemampuan. Bisa saja proses rekrutmennyalah yang cuma menguji kemampuan bicara saat interview, bukan kemampuan bekerja dalam situasi nyata.
Interview cuma menunjukkan satu sisi
Interview tetap penting. Dari sana kita bisa mengenal pengalaman, cara berpikir, dan gaya komunikasi kandidat.
Tapi suasana interview jauh berbeda dengan pekerjaan CS sehari-hari.
Saat interview, kandidat punya waktu untuk menyiapkan jawaban terbaik. Sementara saat bekerja, dia harus menghadapi beberapa chat sekaligus, memahami pertanyaan yang kadang nggak jelas, mengecek data, mencatat order, dan tetap tenang saat customer komplain.
Orang yang pintar menjawab pertanyaan interview belum tentu teliti saat bekerja. Sebaliknya, kandidat yang kelihatan biasa saja saat interview bisa jadi justru lebih stabil, cepat belajar, dan rapi menangani order.
Karena itu, CV dan interview sebaiknya jadi penyaring awal—bukan penentu akhir.
Kasih simulasi yang mirip pekerjaan aslinya
Sebelum menerima kandidat, coba kasih tes praktik sederhana.
Nggak perlu dibuat rumit. Gunakan beberapa contoh situasi yang memang sering terjadi di bisnis:
– Customer bertanya harga dan stok.
– Customer bingung memilih varian.
– Customer sudah transfer dan mengirim bukti pembayaran.
– Data nama, alamat, atau jumlah barang belum lengkap.
– Customer komplain karena paket terlambat.
– Customer belum membalas setelah diberi penawaran.
Minta kandidat menjawab chat tersebut seperti sedang bekerja sungguhan. Dari sini kita bisa melihat hal-hal yang sulit terbaca lewat interview.
Apakah jawabannya jelas? Apakah dia benar-benar memahami pertanyaan customer? Apakah nada bicaranya tetap sopan tanpa terdengar kaku? Apakah dia tahu kapan harus bertanya ulang dan kapan harus memberi solusi?
Uji juga ketelitian input order
CS bukan cuma soal pintar ngobrol. Kesalahan kecil saat mencatat order bisa berujung pada salah kirim, retur, komplain, bahkan kerugian.
Kasih kandidat beberapa contoh percakapan, lalu minta dia memindahkan informasi penting ke format order:
– Nama penerima
– Nomor telepon
– Alamat
– Produk dan varian
– Jumlah barang
– Metode pembayaran
– Catatan khusus
Sengaja masukkan satu atau dua informasi yang belum lengkap. Lihat apakah kandidat asal mengisi, melewatkannya, atau sadar bahwa dia harus melakukan konfirmasi.
Tes seperti ini biasanya lebih berguna daripada pertanyaan, “Apakah kamu orang yang teliti?”
Hampir semua kandidat tentu akan menjawab iya. Yang kita butuhkan adalah bukti dari cara dia bekerja.
Masa trial bukan sekadar formalitas
Setelah kandidat lolos tes praktik, lanjutkan dengan masa trial yang punya target jelas.
Jangan cuma bilang, “Nanti kita lihat cocok atau nggak.” Kandidat juga perlu tahu apa yang sedang dinilai.
Beberapa hal yang bisa diperhatikan selama trial:
1. Kecepatan merespons
Bukan berarti semua chat harus dibalas dalam hitungan detik. Yang dinilai adalah apakah kandidat bisa menjaga ritme kerja tanpa membiarkan chat penting terlalu lama.
2. Akurasi data
Periksa apakah detail order dicatat dengan benar dan konsisten. Kesalahan yang sama berulang kali perlu dibedakan dari kesalahan awal yang langsung diperbaiki.
3. Follow-up
Lihat apakah kandidat tahu chat mana yang perlu disapa kembali dan kapan harus berhenti agar nggak terasa memaksa.
4. Cara menghadapi komplain
CS yang bagus bukan yang selalu punya jawaban instan, tetapi yang tetap tenang, menggali masalah, dan tahu kapan harus meminta bantuan.
5. Kemampuan belajar
Perhatikan apa yang terjadi setelah kandidat dikoreksi. Apakah kesalahan yang sama terus berulang, atau dia mencatat dan memperbaiki cara kerjanya?
6. Konsistensi
Jangan menilai hanya dari satu hari terbaik atau satu kesalahan terburuk. Lihat pola kerjanya selama masa trial.
Jangan mencari orang yang langsung sempurna
Kandidat baru kemungkinan belum mengenal produk, karakter customer, dan sistem kerja bisnis kita. Wajar kalau dia masih bertanya atau melakukan kesalahan kecil.
Yang lebih penting adalah melihat arah perkembangannya.
Apakah dia mau belajar? Apakah kualitas kerjanya membaik setelah diberi masukan? Apakah dia tetap teliti saat jumlah chat mulai bertambah? Apakah dia bisa menjalankan SOP tanpa kehilangan kemampuan berpikir?
Kandidat yang belum sempurna tetapi cepat belajar dan konsisten sering kali lebih berharga daripada kandidat yang sangat meyakinkan saat interview, tetapi sulit menerima koreksi.
Kesimpulannya
Jangan menyerahkan keputusan rekrutmen CS hanya kepada CV dan jawaban interview.
Gunakan interview untuk mengenal kandidat. Gunakan simulasi chat dan tes input order untuk melihat kemampuan praktiknya. Lalu gunakan masa trial untuk menilai bagaimana dia belajar dan bekerja secara konsisten.
Karena tujuan rekrutmen bukan mencari orang yang paling pintar menjual dirinya saat interview.
Tujuannya adalah menemukan orang yang bisa dipercaya saat benar-benar menangani customer dan order bisnis kita.
