Kita rela mengeluarkan biaya iklan untuk mendapatkan satu customer.
Mulai dari membuat konten, membayar iklan, menjawab pertanyaan, sampai meyakinkan customer agar mau membeli. Setelah transaksi terjadi, barang dikemas dan dikirim.
Selesai.
Nomor customer kemudian dibiarkan menumpuk di WhatsApp. Bulan berikutnya, kita kembali membayar iklan untuk mencari pembeli baru dari nol.
Padahal, ada orang yang sudah mengenal produk, pernah melakukan transaksi, dan memberikan kepercayaannya kepada kita.
Mendapatkan pembelian pertama memang penting. Namun, bisnis mulai lebih sehat ketika customer punya alasan untuk kembali.
Pembelian Pertama Bukan Akhir Hubungan
Banyak bisnis memperlakukan transaksi seperti garis finis. Begitu pembayaran diterima dan barang dikirim, hubungan dengan customer dianggap selesai.
Seharusnya, pembelian pertama justru menjadi awal hubungan.
Customer tersebut sudah melewati beberapa tahap penting:
– Mengenal produk.
– Mempercayai penjual.
– Bersedia mengeluarkan uang.
– Memberikan informasi pemesanan.
– Mencoba produk secara langsung.
Dibandingkan orang yang sama sekali belum mengenal bisnis kita, customer lama memiliki tingkat kepercayaan yang lebih tinggi.
Namun, kepercayaan itu bisa hilang kalau pengalaman setelah pembeliannya buruk atau mereka hanya dihubungi ketika kita ingin berjualan.
Punya Database Belum Tentu Punya CRM
Menyimpan ribuan nomor WhatsApp bukan berarti kita sudah mengelola hubungan dengan customer.
Kalau semua kontak dimasukkan ke dalam satu daftar kemudian dikirimi promosi yang sama, hasilnya bukan hubungan yang lebih kuat. Pesannya justru mudah dianggap sebagai spam.
Database yang berguna harus memiliki informasi yang membantu kita memahami customer.
Setidaknya, catat:
– Nama customer.
– Produk yang dibeli.
– Tanggal transaksi.
– Nilai transaksi.
– Status pengiriman.
– Keluhan atau pertanyaan yang pernah disampaikan.
– Perkiraan kapan produk akan dibutuhkan kembali.
– Izin atau preferensi komunikasi.
Tidak harus langsung menggunakan sistem yang rumit. Spreadsheet yang rapi sudah cukup untuk memulai, asalkan datanya konsisten dan benar-benar digunakan.
Kelompokkan Customer Berdasarkan Kebutuhannya
Customer tidak bisa diperlakukan sebagai satu kelompok yang sama.
Orang yang baru membeli produk berbeda kebutuhannya dengan customer yang sudah melakukan pembelian berulang. Begitu pula dengan orang yang membeli produk sekali pakai dan orang yang membeli barang konsumsi bulanan.
Database bisa dipisahkan menjadi beberapa kelompok sederhana.
1. Customer Baru
Mereka baru melakukan transaksi pertama dan mungkin masih membutuhkan bantuan.
Follow-up yang sesuai:
– Konfirmasi bahwa barang sudah dikirim.
– Berikan panduan penggunaan.
– Pastikan produk diterima dengan baik.
– Tanyakan apakah ada kendala.
Jangan langsung membombardir mereka dengan penawaran tambahan.
2. Customer yang Berpotensi Membeli Lagi
Kelompok ini membeli produk yang bisa habis atau digunakan berulang.
Perkirakan kapan produknya mulai habis. Hubungi customer mendekati waktu tersebut, bukan setiap beberapa hari.
Pesannya bisa berupa pengingat yang membantu:
“Produknya kira-kira masih cukup, Kak? Kalau ada kendala selama pemakaian, boleh kabari kami.”
Cara ini terasa lebih relevan daripada langsung mengirim poster diskon.
3. Customer yang Bisa Ditawari Produk Pelengkap
Produk pelengkap bukan berarti semua produk lain yang tersedia di toko.
Penawarannya harus memiliki hubungan dengan pembelian sebelumnya. Misalnya, customer yang membeli alat tertentu bisa ditawari isi ulang, aksesori, atau produk perawatan yang memang dibutuhkan.
Pastikan kebutuhan utamanya sudah terpenuhi sebelum menawarkan tambahan.
4. Customer yang Pernah Mengalami Masalah
Customer yang pernah komplain perlu ditangani dengan lebih hati-hati.
Jangan masukkan mereka ke dalam promosi otomatis sebelum masalahnya benar-benar selesai. Pastikan ada catatan mengenai keluhan dan penyelesaiannya agar customer tidak perlu mengulang cerita dari awal.
Penyelesaian masalah yang baik justru bisa mengembalikan kepercayaan.
Follow-up Tidak Harus Selalu Jualan
Kesalahan yang sering terjadi adalah menganggap setiap komunikasi harus menghasilkan transaksi.
Akibatnya, customer hanya menerima:
– Poster promo.
– Pesan stok terbatas.
– Diskon yang katanya berakhir hari ini.
– Penawaran produk baru.
– Ajakan checkout.
Kalau setiap pesan berisi jualan, customer akan belajar mengabaikannya.
Follow-up juga bisa memberikan manfaat tanpa meminta customer membeli apa pun, seperti:
– Cara menggunakan produk dengan benar.
– Tips merawat produk.
– Jawaban atas pertanyaan yang sering muncul.
– Informasi mengenai penyimpanan.
– Panduan mengatasi masalah ringan.
– Konfirmasi bahwa barang sudah diterima.
– Pengingat kapan produk perlu diganti atau diisi ulang.
Pesan seperti ini menunjukkan bahwa bisnis tidak hanya peduli pada pembayaran, tetapi juga pada hasil yang diperoleh customer.
Pilih Waktu yang Masuk Akal
Follow-up yang baik bukan hanya soal isi pesan. Waktunya juga penting.
Kalau customer baru melakukan pembayaran pagi ini lalu sore harinya sudah menerima tiga promosi, komunikasi tersebut akan terasa mengganggu.
Sesuaikan waktu dengan perjalanan customer.
Contohnya:
1. Setelah transaksi: kirim konfirmasi pembayaran dan pesanan.
2. Setelah pengiriman: berikan informasi resi serta estimasi.
3. Setelah barang diterima: tanyakan kondisi barang dan tawarkan bantuan.
4. Setelah customer sempat mencoba: minta masukan dengan sopan.
5. Menjelang produk habis: kirim pengingat yang relevan.
6. Ketika ada kebutuhan lanjutan: tawarkan produk pelengkap.
Tidak semua produk membutuhkan alur yang sama. Barang konsumsi, pakaian, alat elektronik, dan produk digital memiliki pola penggunaan berbeda.
Jangan Mengirim Pesan yang Sama kepada Semua Orang
Bayangkan customer baru saja membeli produk A, tetapi beberapa hari kemudian menerima promosi produk A dengan harga lebih murah.
Selain tidak relevan, customer bisa merasa dirugikan karena baru saja membeli dengan harga normal.
Gunakan riwayat transaksi untuk menentukan siapa yang layak menerima sebuah pesan.
Sebelum mengirim promosi, tanyakan:
– Apakah produk ini relevan bagi penerima?
– Apakah waktunya tepat?
– Apakah customer baru saja membeli produk yang sama?
– Apakah mereka pernah meminta tidak dihubungi?
– Apakah isi pesannya membantu atau hanya mengejar penjualan?
Semakin relevan pesannya, semakin kecil kemungkinan komunikasi dianggap sebagai spam.
Minta Izin dan Beri Pilihan Berhenti
Nomor customer bukan izin untuk mengirim promosi tanpa batas.
Jelaskan jenis informasi yang akan dikirim dan beri pilihan untuk tidak menerimanya. Kalau customer meminta berhenti, hormati keputusan tersebut dan perbarui database.
Kepercayaan lebih berharga daripada memaksakan satu penawaran.
Hindari juga membeli atau menggunakan daftar kontak yang tidak pernah berinteraksi dengan bisnis. Selain merusak reputasi, cara ini membuat kualitas database sulit diukur.
Ukur Lebih dari Sekadar Jumlah Pesan
Keberhasilan CRM bukan ditentukan oleh seberapa banyak pesan yang dikirim.
Perhatikan hasil yang lebih berarti:
– Berapa customer yang membeli kembali?
– Produk apa yang paling sering menghasilkan repeat order?
– Berapa lama jarak antarpembelian?
– Follow-up mana yang mendapat respons?
– Berapa customer yang meminta berhenti menerima pesan?
– Apakah keluhan setelah pembelian berhasil diselesaikan?
– Berapa nilai transaksi customer sepanjang hubungannya dengan bisnis?
Data ini membantu kita memperbaiki komunikasi tanpa harus terus menambah volume pesan.
Mulai dari Sistem yang Sederhana
Tidak perlu menunggu mempunyai software mahal.
Mulailah dari langkah kecil:
1. Rapikan data customer yang sudah ada.
2. Pisahkan berdasarkan produk dan tanggal transaksi.
3. Tentukan kapan setiap produk biasanya dibutuhkan kembali.
4. Buat satu pesan bantuan setelah produk diterima.
5. Buat satu pengingat yang relevan mendekati waktu pembelian ulang.
6. Catat respons dan hasilnya.
7. Hentikan pesan yang tidak membantu.
Setelah jumlah customer dan tim bertambah, proses tersebut bisa dipindahkan ke sistem CRM atau automasi yang lebih terstruktur.
Jangan mengotomatisasi database yang masih berantakan. Automasi hanya akan membuat pesan yang salah terkirim lebih cepat dan lebih banyak.
Kesimpulan
Biaya dan tenaga sudah dikeluarkan untuk mendapatkan kepercayaan customer. Sayang kalau hubungan tersebut berhenti setelah barang dikirim.
Customer lama bukan sekadar daftar nomor yang bisa diberi promosi. Mereka adalah orang-orang yang sudah pernah memilih bisnis kita.
Rawat hubungan itu dengan:
– Data yang rapi.
– Komunikasi yang relevan.
– Waktu follow-up yang tepat.
– Bantuan setelah pembelian.
– Penawaran yang sesuai kebutuhan.
– Pilihan untuk berhenti menerima pesan.
Jangan cuma muncul saat butuh omzet. Berikan alasan bagi customer yang sudah percaya untuk kembali.
